获得一名新客户的成本比保留现有客户高出 5-7 倍。
大多数企业痴迷于获取客户，而忽视了保留。根据《哈佛商业评论》，客户保留率仅提高 5%，利润就会增加 25% 至 95%。贝恩公司的研究表明，保留率提高 5% 可以将客户终身价值提高 25-95%，具体取决于行业。然而，公司平均将 80% 的营销预算用于获取客户，仅 20% 用于保留。
在 x13apps，我们从第一天起就将留存纳入数字化策略中。这是留住客户的系统方法。
衡量重要的事情：保留指标
在提高保留率之前，请先对其进行准确测量。客户保留率 (CRR) = ((E-N)/S) x 100，其中 E = 期末客户，N = 获得的新客户，S = 期初客户。每月跟踪 CRR。行业基准：媒体和电信 79%、银行业 74%、零售业 65%、SaaS 每年 35-45%（高 SaaS 流失率由高利润补偿）。
客户流失率 = 流失的客户除以开始时的客户。按群组分析流失情况（按注册月份对客户进行分组并跟踪他们随时间的保留情况），以揭示新群组的保留情况是改善还是恶化。净收入保留 (NRR) 衡量现有客户的扩张收入是否抵消了客户流失。根据 OpenView 2025 基准，排名前四分之一的 SaaS 公司的 NRR 达到 120% 或更高。
保留手册：通过续约进行入职培训
有效的入职决定了保留轨迹。 Wyzowl 表示，如果入职培训和教育做得更好，86% 的客户会更加忠诚。定义首次实现价值的时间指标——新客户体验您的产品或服务的核心优势的速度有多快？对于 SaaS：从注册到第一次顿悟的时间。对于服务企业：从合同签订到交付第一个可衡量结果的时间。
主动参与可以防止客户流失。使用健康评分结合产品使用情况、支持票量、支付历史记录和参与数据来识别有风险的客户。据 Totango 称，如果及早解决，67% 的客户流失是可以避免的。自动健康评分警报会在客户决定离开之前触发主动联系。
建立忠诚度和宣传
忠诚度计划会激励重复行为。除了积分和折扣之外，有效的计划还通过排他性、社区和共享价值观创造情感忠诚度。 Sephora Beauty Insider 将积分与独家产品和体验相结合。 Amazon Prime 捆绑免费送货、流媒体和独家优惠。客户宣传将忠诚的客户转变为推广者——根据尼尔森的数据，92% 的消费者更信任他们认识的人的推荐，而不是广告。
推荐计划、案例研究和感言系统地捕捉了宣传价值。在 x13apps，我们设计了可最大化客户终身价值的保留策略。欲了解更多信息，请阅读我们的客户旅程地图指南。