Los clientes esperan una experiencia consistente ya sea en su sitio web, correo electrónico o redes sociales.
El marketing omnicanal proporciona una experiencia de cliente unificada en todos los canales: sitio web, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles, tiendas físicas y publicidad. A diferencia del multicanal (simplemente estar presente en múltiples canales), el omnicanal integra canales para que la experiencia sea perfecta. Según un estudio de 2025 realizado por Harvard Business Review, los clientes omnicanal gastan un 10% más en línea y un 4% más en la tienda que los clientes de un solo canal.
En x13apps, diseñamos estrategias omnicanal que conectan cada punto de contacto con el cliente en una experiencia coherente. Aquí se explica cómo construir uno.
Comprender el recorrido del cliente en todos los canales
Los clientes rara vez realizan conversiones en el primer punto de contacto. Es posible que lo descubran en las redes sociales, investiguen en su sitio web, lean una reseña por correo electrónico y, finalmente, compren a través de un anuncio de Google. Mapee cada recorrido posible que realicen sus clientes: identifique qué canales contribuyen en cada etapa. Utilice análisis y modelos de atribución para comprender el camino completo hacia la compra.
Un cliente que busca productos en un dispositivo móvil y luego compra en una computadora de escritorio debería tener una experiencia perfecta. Su carro debería salvarse. Conviene recordar sus preferencias. Su historial de comunicación debe ser coherente ya sea que se comuniquen con usted por chat, correo electrónico o teléfono. Esto requiere sistemas integrados y el intercambio de datos entre plataformas.
Integre su pila de tecnología
El marketing omnicanal requiere que sus herramientas se comuniquen entre sí. Conecte su CRM, plataforma de marketing por correo electrónico, plataforma de comercio electrónico, análisis y cuentas publicitarias. Utilice plataformas de datos de clientes (CDP) para crear perfiles de clientes unificados. Asegúrese de que los datos fluyan en tiempo real: un cliente que se da de baja del correo electrónico no debería recibir ofertas por correo electrónico al día siguiente.
Las plataformas de automatización de marketing como HubSpot y ActiveCampaign ofrecen capacidades omnicanal. Las integraciones de API entre su CMS, CRM y herramientas de análisis son esenciales. El objetivo es una fuente única de verdad para los datos de los clientes a la que todas las herramientas puedan acceder y actualizar.
Ofrezca mensajes y marcas consistentes
La voz de su marca, su identidad visual y sus mensajes deben ser coherentes en todos los canales. Un cliente que vea su publicación de Instagram debería reconocer inmediatamente su sitio web y su correo electrónico. La inconsistencia crea confusión y reduce la confianza. Cree pautas de marca que cubran todos los canales y capacite a su equipo para seguirlas.
Personalizar en todos los canales
Utilice los datos del cliente para personalizar cada interacción. Envíe un correo electrónico de recordatorio del carrito con los artículos exactos que estaba viendo el cliente. Mostrar anuncios de productos relacionados con compras recientes. Ofrece un descuento por fidelidad cuando un cliente visite tu tienda física después de navegar online. En x13apps, creamos sistemas de marketing omnicanal que conectan cada punto de contacto en una experiencia de cliente unificada. Para obtener más información sobre la estrategia de marketing, lea nuestroguía de marketing basada en datos.