Os clientes esperam uma experiência consistente, quer estejam em seu site, e-mail ou mídia social.
O marketing omnicanal oferece uma experiência unificada ao cliente em todos os canais – site, e-mail, mídia social, aplicativo móvel, loja física e publicidade. Ao contrário do multicanal (simplesmente presente em vários canais), o omnicanal integra canais para que a experiência seja perfeita. De acordo com um estudo de 2025 da Harvard Business Review, os clientes omnicanal gastam 10% mais online e 4% mais na loja do que os clientes de canal único.
Na x13apps, projetamos estratégias omnicanal que conectam cada ponto de contato com o cliente em uma experiência coesa. Veja como construir um.
Entenda a jornada do cliente em todos os canais
Os clientes raramente convertem no primeiro ponto de contato. Eles podem descobrir você nas redes sociais, pesquisar em seu site, ler uma avaliação por e-mail e, finalmente, comprar por meio de um anúncio do Google. Mapeie todas as jornadas possíveis que seus clientes realizam – identifique quais canais contribuem em cada etapa. Use análises e modelos de atribuição para entender todo o caminho até a compra.
Um cliente que navega pelos produtos no celular e posteriormente compra no desktop deve ter uma experiência perfeita. O carrinho deles deve ser salvo. Suas preferências devem ser lembradas. O histórico de comunicação deles deve ser consistente, quer entrem em contato com você por chat, e-mail ou telefone. Isto requer sistemas integrados e partilha de dados entre plataformas.
Integre sua pilha de tecnologia
O marketing omnicanal requer que suas ferramentas se comuniquem entre si. Conecte seu CRM, plataforma de email marketing, plataforma de comércio eletrônico, análises e contas de publicidade. Use plataformas de dados de clientes (CDPs) para criar perfis de clientes unificados. Garanta o fluxo de dados em tempo real – um cliente que cancela a assinatura do e-mail não deverá receber ofertas por e-mail no dia seguinte.
Plataformas de automação de marketing como HubSpot e ActiveCampaign oferecem recursos omnicanal. As integrações de API entre seu CMS, CRM e ferramentas analíticas são essenciais. O objetivo é uma fonte única de verdade para os dados do cliente que todas as ferramentas possam acessar e atualizar.
Forneça mensagens e branding consistentes
A voz, a identidade visual e as mensagens da sua marca devem ser consistentes em todos os canais. Um cliente que vê sua postagem no Instagram deve reconhecer imediatamente seu site e e-mail. A inconsistência cria confusão e reduz a confiança. Crie diretrizes de marca que cubram todos os canais e treine sua equipe para segui-las.
Personalize entre canais
Use os dados do cliente para personalizar cada interação. Envie um e-mail de lembrete do carrinho com os itens exatos que o cliente estava visualizando. Mostre anúncios de produtos relacionados a compras recentes. Ofereça um desconto de fidelidade quando um cliente visitar sua loja física após navegar online. Na x13apps, construímos sistemas de marketing omnicanal que conectam cada ponto de contato em uma experiência unificada do cliente. Para saber mais sobre estratégia de marketing, leia nossoguia de marketing baseado em dados.