Четкое общение — основа успешных проектов.
Многие проекты терпят неудачу не из-за технических проблем, а из-за сбоев в коммуникации. Хорошее общение укрепляет доверие, предотвращает недоразумения и приводит к удовлетворению клиентов и повторным сделкам. По данным исследования PMI, 57% неудач проектов происходят из-за сбоев в коммуникации, а не из-за технических проблем.
Вот методы общения, которые мы используем в x13apps для поддержания отличных отношений с клиентами.
Четко определите ожидания с самого начала
Определите объем, сроки, результаты и частоту общения в письменной форме до начала работы. Создайте подробное описание проекта или техническое задание. Обе стороны должны согласиться и подписать. Ясность в начале — наиболее эффективный способ предотвратить проблемы в будущем. Точно укажите, что включено, что не включено и как будут обрабатываться изменения в области действия.
Установите каналы связи и ожидаемое время ответа. «Мы отвечаем на электронные письма в течение 24 рабочих часов и планируем звонки в течение 48 часов». Все документируйте — решения, принятые во время звонков, потом должны быть подтверждены в письменной форме.
Используйте письменное описание проекта
Письменное задание гарантирует, что все согласованы. Укажите цели проекта, целевую аудиторию, ключевые требования, критерии успеха и любые ограничения. Поделитесь и получите письменное одобрение перед началом работы. Бриф служит единственным источником истины на протяжении всего проекта. При возникновении разногласий вернитесь к описанию, а не полагайтесь на память или устные договоренности.
Предоставляйте регулярные обновления прогресса — заранее
Не ждите, пока клиенты спросят статус. Еженедельно отправляйте обновления о ходе работы: что сделано, что в процессе, а также какие-либо блокировщики. Короткое электронное письмо или общий документ держат клиентов в курсе событий и придают им уверенность. Проактивное общение укрепляет доверие и снижает тревогу. Клиенты, которые чувствуют себя информированными, с меньшей вероятностью будут заниматься микроменеджментом или просить ненужные встречи по вопросам статуса.
Профессионально обрабатывайте обратную связь
Обратная связь является частью каждого проекта. Слушайте без оборонительной позиции, поясняйте, когда это необходимо, поясняйте свои доводы и находите решения, соответствующие целям проекта. Если клиент не согласен с вашим подходом, сначала задайте уточняющие вопросы — часто у него есть информация, которой нет у вас. Формулируйте ответы вокруг целей проекта, а не личных предпочтений. Профессиональный подход к обратной связи укрепляет отношения с клиентами.
В x13apps мы поддерживаем высокий уровень удовлетворенности клиентов благодаря упреждающему и прозрачному общению на протяжении каждого проекта.