Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno existente.
La retención de clientes (la capacidad de conservarlos a lo largo del tiempo) es una de las actividades comerciales más rentables. Según Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%. A pesar de esto, la mayoría de las empresas gastan el 80% de su presupuesto de marketing en adquisición y sólo el 20% en retención.
La retención no se trata sólo de prevenir la deserción. Se trata de maximizar el valor de vida del cliente mediante la creación de valor continuo que mantenga a los clientes comprometidos, satisfechos y leales. En x13apps, incorporamos estrategias de retención en cada interacción con el cliente. Aquí está nuestro enfoque.
Ofrezca una incorporación excepcional
Los primeros 30 días después de una compra determinan si un cliente se queda o se va. Un proceso de incorporación estructurado establece expectativas, demuestra valor y reduce el arrepentimiento del comprador. Envíe una secuencia de bienvenida que presente las funciones clave, ofrezca una llamada de registro personal y proporcione guías de inicio rápido. Las empresas con una excelente incorporación retienen entre un 60% y un 70% más de clientes que aquellas con una mala incorporación.
Mida el éxito de la incorporación: ¿están los clientes llegando a su primer "momento ajá", el punto en el que se dan cuenta del valor de su producto o servicio? Identifique las acciones clave que se correlacionan con la retención a largo plazo y oriente a cada nuevo cliente hacia esas acciones. La incorporación no está completa hasta que el cliente haya experimentado un valor real.
Proporcionar valor continuo a través del contenido y la comunicación
La comunicación regular mantiene su marca en primer plano y proporciona valor más allá de la compra inicial. Boletines informativos por correo electrónico con consejos, conocimientos de la industria y actualizaciones de productos. Contenido exclusivo para clientes existentes. Seminarios web y sesiones de formación. Es mucho menos probable que un cliente que recibe valor continuo abandone su negocio que uno que sólo recibe noticias suyas cuando quiere algo.
Personalice la comunicación en función del comportamiento y las preferencias del cliente. Segmente por uso del producto, historial de compras y nivel de participación. Envíe diferentes mensajes a usuarios avanzados, usuarios en riesgo y usuarios inactivos. Un cliente que se siente comprendido y valorado permanecerá más tiempo y comprará más. Automatiza siempre que sea posible pero mantén la comunicación genuina.
Medir y monitorear la salud del cliente
Realice un seguimiento de las métricas de retención clave: tasa de abandono (mensual o anual), valor de vida del cliente (CLV), tasa de repetición de compras, puntuación neta del promotor (NPS) y puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Supervise los patrones de uso y los niveles de participación para identificar a los clientes en riesgo antes de que se vayan. Una caída en los inicios de sesión, los tickets de soporte o el consumo de contenido a menudo precede a la deserción entre 30 y 60 días.
Cree una puntuación de salud del cliente que combine múltiples señales: uso del producto, interacciones de soporte, historial de pagos e interacción con las comunicaciones. Marque las cuentas con puntuaciones de salud en descenso para lograr una divulgación proactiva. Una intervención oportuna (una llamada de control, una oferta personalizada o una sesión de capacitación) puede salvar muchas cuentas en riesgo.
Genere lealtad a través de recompensas y comunidad
Los programas de fidelización, las recompensas por recomendaciones y las comunidades de clientes generan costos de cambio que evitan que los clientes se vayan. Un programa basado en puntos que recompensa las compras repetidas. Un programa de referencia que ofrece descuentos por atraer nuevos clientes. Una comunidad exclusiva donde los clientes pueden conectarse, compartir ideas y obtener soporte. Estas inversiones en retención se amortizan muchas veces mediante una reducción de la deserción y un aumento de las referencias. En x13apps diseñamos sistemas de retención como parte de nuestros servicios integrales de estrategia digital. Para obtener más información sobre cómo construir relaciones con los clientes a largo plazo, lea nuestromejores prácticas de comunicación con el cliente.