Yeni Müşteri Kazanmak, Mevcut Müşteriyi Elde Tutmaktan 5-7 Kat Daha Maliyetlidir.
Müşteriyi elde tutma (müşterileri zaman içinde elde tutma yeteneği) en kârlı ticari faaliyetlerden biridir. Bain & Company'ye göre müşteri tutma oranındaki %5'lik artış, kârı %25-95 oranında artırıyor. Buna rağmen çoğu işletme, pazarlama bütçesinin %80'ini satın almaya, yalnızca %20'sini elde tutmaya harcıyor.
Elde tutma sadece kaybın önlenmesiyle ilgili değildir. Müşterileri meşgul, memnun ve sadık tutan sürekli değer yaratarak müşteri yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmakla ilgilidir. x13apps'te, her müşteri etkileşiminde elde tutma stratejileri geliştiriyoruz. İşte yaklaşımımız.
Olağanüstü İlk Katılım Sunun
Bir satın alma işleminden sonraki ilk 30 gün, müşterinin kalacağını veya ayrılacağını belirler. Yapılandırılmış bir katılım süreci beklentileri belirler, değeri gösterir ve alıcının pişmanlığını azaltır. Temel özellikleri tanıtan bir karşılama dizisi gönderin, kişisel bir check-in araması yapın ve hızlı başlangıç kılavuzları sağlayın. Mükemmel katılıma sahip şirketler, zayıf katılıma sahip olanlara göre %60-70 daha fazla müşteriyi elinde tutuyor.
İlk katılım başarısını ölçün: Müşteriler ilk "aha anlarına", yani ürününüzün veya hizmetinizin değerinin farkına vardıkları noktaya mı ulaşıyor? Uzun vadeli elde tutmayla ilişkili temel eylemleri belirleyin ve her yeni müşteriyi bu eylemlere yönlendirin. Müşteri gerçek değeri deneyimleyene kadar katılım tamamlanmaz.
İçerik ve İletişim Yoluyla Sürekli Değer Sağlayın
Düzenli iletişim, markanızın akıllarda kalmasını sağlar ve ilk satın almanın ötesinde değer sağlar. İpuçları, sektör bilgileri ve ürün güncellemelerini içeren e-posta bültenleri. Mevcut müşteriler için özel içerik. Web seminerleri ve eğitim oturumları. Devamlı değer elde eden bir müşterinin, yalnızca bir şey istediğinizde sizden haber alan bir müşteriye göre vazgeçme olasılığı çok daha düşüktür.
Müşteri davranışı ve tercihlerine göre iletişimi kişiselleştirin. Ürün kullanımına, satın alma geçmişine ve etkileşim düzeyine göre segmentlere ayırın. Uzman kullanıcılara, risk altındaki kullanıcılara ve etkin olmayan kullanıcılara farklı mesajlar gönderin. Anlaşıldığını ve değer verildiğini hisseden müşteri daha uzun süre kalacak ve daha fazla satın alacaktır. Mümkün olduğunda otomatikleştirin ancak iletişimi orijinal tutun.
Müşteri Sağlığını Ölçün ve İzleyin
Temel elde tutma ölçümlerini izleyin: kaybetme oranı (aylık veya yıllık), müşteri yaşam boyu değeri (CLV), tekrar satın alma oranı, net teşvikçi puanı (NPS) ve müşteri memnuniyeti puanı (CSAT). Risk altındaki müşterileri ayrılmadan önce belirlemek için kullanım kalıplarını ve etkileşim düzeylerini izleyin. Girişlerde, destek bildirimlerinde veya içerik tüketiminde bir düşüş genellikle kesintiden 30-60 gün önce gerçekleşir.
Birden çok sinyali birleştiren bir müşteri sağlık puanı oluşturun: ürün kullanımı, destek etkileşimleri, ödeme geçmişi ve iletişimlerle etkileşim. Proaktif destek için sağlık puanları düşen hesapları işaretleyin. Zamanında müdahale (bir check-in araması, kişiselleştirilmiş bir teklif veya bir eğitim oturumu) risk altındaki birçok hesabı kurtarabilir.
Ödüller ve Topluluk Yoluyla Sadakat Oluşturun
Sadakat programları, yönlendirme ödülleri ve müşteri toplulukları, müşterilerin ayrılmasını engelleyen değiştirme maliyetleri yaratır. Tekrarlanan satın alımları ödüllendiren puana dayalı bir program. Yeni müşteriler getirmek için indirimler sağlayan bir tavsiye programı. Müşterilerin bağlantı kurabileceği, fikirlerini paylaşabileceği ve destek alabileceği özel bir topluluk. Elde tutmaya yönelik bu yatırımlar, müşteri kaybının azalması ve yönlendirmelerin artmasıyla birçok kez kendini amorti ediyor. x13apps olarak kapsamlı dijital strateji hizmetlerimizin bir parçası olarak saklama sistemleri tasarlıyoruz. Uzun vadeli müşteri ilişkileri kurma hakkında daha fazla bilgi için,müşteri iletişimi en iyi uygulamaları.