Привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего.
Удержание клиентов — способность удерживать клиентов в течение долгого времени — является одним из наиболее прибыльных видов деятельности в бизнесе. По данным Bain & Company, увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%. Несмотря на это, большинство компаний тратят 80% своего маркетингового бюджета на привлечение и только 20% на удержание.
Удержание — это не только предотвращение оттока. Речь идет о максимизации пожизненной ценности клиента путем создания постоянной ценности, которая поддерживает вовлеченность, удовлетворенность и лояльность клиентов. В x13apps мы встраиваем стратегии удержания в каждое взаимодействие с клиентом. Вот наш подход.
Обеспечьте исключительную адаптацию
Первые 30 дней после покупки определяют, останется клиент или уйдет. Структурированный процесс адаптации формирует ожидания, демонстрирует ценность и уменьшает угрызения совести покупателя. Отправьте приветственное сообщение, рассказывающее об основных функциях, предложите личный звонок для регистрации и предоставьте краткое руководство. Компании с отличным онбордингом удерживают на 60-70% больше клиентов, чем компании с плохим онбордингом.
Измерьте успех адаптации: достигают ли клиенты своего первого «момента ага» — момента, когда они осознают ценность вашего продукта или услуги? Определите ключевые действия, которые коррелируют с долгосрочным удержанием, и направляйте каждого нового клиента к этим действиям. Адаптация не завершена до тех пор, пока клиент не почувствует реальную ценность.
Обеспечение постоянной ценности посредством контента и коммуникации
Регулярное общение держит ваш бренд в центре внимания и обеспечивает ценность, выходящую за пределы первоначальной покупки. Информационные бюллетени по электронной почте с советами, отраслевой информацией и обновлениями продуктов. Эксклюзивный контент для существующих клиентов. Вебинары и тренинги. Клиент, который получает постоянную ценность, с гораздо меньшей вероятностью уйдет, чем тот, кто слышит от вас только тогда, когда вы чего-то хотите.
Персонализируйте общение на основе поведения и предпочтений клиентов. Сегментируйте по использованию продукта, истории покупок и уровню взаимодействия. Отправляйте разные сообщения опытным пользователям, пользователям из группы риска и неактивным пользователям. Клиент, который чувствует, что его понимают и ценят, останется с вами дольше и купит больше. Автоматизируйте, где это возможно, но сохраняйте искренность общения.
Измеряйте и контролируйте здоровье клиентов
Отслеживайте ключевые показатели удержания: уровень оттока (ежемесячно или ежегодно), пожизненную ценность клиента (CLV), уровень повторных покупок, показатель чистого промоутера (NPS) и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Отслеживайте модели использования и уровень вовлеченности, чтобы выявлять клиентов, находящихся в группе риска, прежде чем они уйдут. Снижение количества входов в систему, обращений в службу поддержки или потребления контента часто предшествует оттоку за 30–60 дней.
Создайте оценку состояния клиентов, объединяющую несколько сигналов: использование продукта, взаимодействие со службой поддержки, историю платежей и взаимодействие с коммуникациями. Помечайте аккаунты с ухудшающимися показателями здоровья для активной разъяснительной работы. Своевременное вмешательство — контрольный звонок, персонализированное предложение или тренинг — может спасти множество аккаунтов, находящихся в зоне риска.
Повышайте лояльность с помощью вознаграждений и сообщества
Программы лояльности, вознаграждения за рекомендации и сообщества клиентов создают издержки переключения, которые удерживают клиентов от ухода. Программа начисления баллов за повторные покупки. Реферальная программа, предоставляющая скидки за привлечение новых клиентов. Эксклюзивное сообщество, где клиенты могут общаться, делиться идеями и получать поддержку. Эти инвестиции в удержание окупаются во много раз за счет снижения оттока и увеличения числа рефералов. В x13apps мы разрабатываем системы удержания в рамках наших комплексных услуг по цифровой стратегии. Подробнее о построении долгосрочных отношений с клиентами читайте в нашейлучшие практики общения с клиентами.