Adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um existente.
A retenção de clientes – a capacidade de manter clientes ao longo do tempo – é uma das atividades comerciais mais lucrativas. De acordo com a Bain & Company, um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros em 25-95%. Apesar disso, a maioria das empresas gasta 80% do seu orçamento de marketing em aquisição e apenas 20% em retenção.
A retenção não se trata apenas de prevenir a rotatividade. Trata-se de maximizar o valor da vida do cliente, criando valor contínuo que mantém os clientes engajados, satisfeitos e leais. Na x13apps, construímos estratégias de retenção em cada envolvimento do cliente. Aqui está nossa abordagem.
Ofereça uma integração excepcional
Os primeiros 30 dias após a compra determinam se o cliente permanece ou sai. Um processo de integração estruturado define expectativas, demonstra valor e reduz o remorso do comprador. Envie uma sequência de boas-vindas apresentando os principais recursos, ofereça uma chamada de check-in pessoal e forneça guias de início rápido. Empresas com integração excelente retêm de 60 a 70% mais clientes do que aquelas com integração ruim.
Avalie o sucesso da integração: os clientes estão atingindo o primeiro “momento aha” – o ponto em que percebem o valor do seu produto ou serviço? Identifique as principais ações que se correlacionam com a retenção de longo prazo e oriente cada novo cliente para essas ações. A integração não está completa até que o cliente experimente valor real.
Forneça valor contínuo por meio de conteúdo e comunicação
A comunicação regular mantém sua marca em destaque e agrega valor além da compra inicial. Boletins informativos por e-mail com dicas, insights do setor e atualizações de produtos. Conteúdo exclusivo para clientes existentes. Webinars e sessões de treinamento. Um cliente que recebe valor contínuo tem muito menos probabilidade de se desligar do que aquele que só recebe notícias suas quando você deseja algo.
Personalize a comunicação com base no comportamento e nas preferências do cliente. Segmente por uso do produto, histórico de compras e nível de engajamento. Envie mensagens diferentes para usuários avançados, usuários em risco e usuários inativos. Um cliente que se sente compreendido e valorizado ficará mais tempo e comprará mais. Automatize sempre que possível, mas mantenha a comunicação genuína.
Meça e monitore a saúde do cliente
Acompanhe as principais métricas de retenção: taxa de rotatividade (mensal ou anual), valor de vida do cliente (CLV), taxa de compra repetida, pontuação líquida do promotor (NPS) e pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Monitore os padrões de uso e os níveis de engajamento para identificar clientes em risco antes que eles saiam. Uma queda nos logins, nos tickets de suporte ou no consumo de conteúdo geralmente precede a rotatividade em 30 a 60 dias.
Crie uma pontuação de saúde do cliente combinando vários sinais: uso do produto, interações de suporte, histórico de pagamentos e envolvimento com comunicações. Sinalize contas com pontuações de saúde decrescentes para divulgação proativa. Uma intervenção oportuna – uma chamada de check-in, uma oferta personalizada ou uma sessão de formação – pode salvar muitas contas em risco.
Construa lealdade por meio de recompensas e comunidade
Programas de fidelidade, recompensas por indicação e comunidades de clientes criam custos de troca que impedem a saída dos clientes. Um programa baseado em pontos que recompensa compras repetidas. Um programa de indicação que dá descontos para atrair novos clientes. Uma comunidade exclusiva onde os clientes podem se conectar, compartilhar ideias e obter suporte. Esses investimentos em retenção se pagam muitas vezes por meio da redução da rotatividade e do aumento de referências. Na x13apps, projetamos sistemas de retenção como parte de nossos serviços abrangentes de estratégia digital. Para obter mais informações sobre como construir relacionamentos de longo prazo com os clientes, leia nossomelhores práticas de comunicação com o cliente.